¿Qué es un PQR?

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.


Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

■Peticiones

Es una solicitud verbal, escrita o en medio electrónico que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto.

■La petición

Puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

■Quejas

Es una inconformidad verbal, escrita o en medio electrónico que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.

■Reclamos

Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación)